Найбільш затребуваними дизайнерами сьогодні є T-подібні спеціалісти. Це люди, які знаходяться десь посередині між загальним спеціалістом, здатним впоратися з будь-чим, та спеціалістом, який знає всі тонкощі у певній сфері. Наприклад, це може бути дизайнер, який спеціалізується на UI та карті користувацького шляху разом з дослідженнями. Наша команда дизайнерів вирішила, що мені потрібно покращити свої навички у процесі відкриття та пройти курс User Research ABC, оскільки наша студія впровадила нову послугу — етап відкриття.
Це було 4 дні навчання з теорією в першій частині дня та практикою у другій. Нас поділили на команди. Кожна команда отримала різні кейси на основі реальних проектів від провідних компаній нашої країни. Наша мета полягала в тому, щоб допомогти вирішити реальні проблеми компанії. Компанія, з якою ми працювали, була Nova Poshta, а назва нашої команди — «Delta».
CJM + Бізнес-інтерв'ю
Карта шляху клієнта (CJM) — це сценарій, що містить дії, етапи, думки та емоції клієнта на його шляху до досягнення результату. Коли людина хоче, щоб їй доставили щось поштовою службою, вона повинна пройти через наступні етапи: пошук товару, оформлення замовлення, очікування посилки, отримання посилки та час після отримання товару. У клієнта є певні емоції на кожному з етапів: сумніви, збудження, страх, інтерес, радість, можливо, розчарування тощо.
Ми створили уявну особу з уявним сценарієм і почали наш мозковий штурм. (Як вибрати особу, ви дізнаєтеся нижче.)
Головним моментом для нашої команди було включити емпатію та викинути все з голови, відфільтрувати всю інформацію та знайти інсайти. Найскладніше було створити подорож з деталями, адже іноді ми про це забували. Після цього ми зустрілися з зацікавленими сторонами — двома дизайнерами з Nova Poshta та провели бізнес-інтерв'ю. Також ми обговорили нашу CJM крок за кроком, щоб додати більше деталей до нашої CJM. Завершивши, ми перенесли фізичну CJM у цифровий формат. Сьогодні існує безліч сервісів, які полегшують заповнення CJM. Ми зазвичай використовуємо мапу розуму.
Скринер
Усі наші гіпотези, які ми використовуємо в CJM, базуються на нашому власному сприйнятті та бізнес-баченні. Тож наступним кроком є адаптація нашої CJM до сценаріїв реальних клієнтів. Спершу нам потрібно відсіяти непотрібну аудиторію, і форма Google з простими та короткими запитаннями (іншими словами — скринер) допоможе нам. Важливо ставити прості запитання про клієнта та його досвід, це можуть бути 2-3 запитання для кожного пункту, такі як
- Представте себе.
- Скільки вам років?
- Яка у вас професія?
- Чи часто ви користуєтеся поштовими послугами?
- Які поштові послуги ви використовуєте?
Потім ви можете перейти до більш детального дослідження і попросити клієнта розповісти про його останній особистий досвід у деталях та про проблеми, які його турбують. Важливо запитати про проблеми, з якими стикається користувач, і як би він хотів їх вирішити, про можливі труднощі у взаємодії з сервісом або його програмним рішенням. Ви також можете запитати про причини, чому він відмовився від використання інших поштових послуг, що найбільше вплинуло на його рішення.
Звісно, нам надали правильну аудиторію для інтерв'ю, тому нам не потрібно було шукати самостійно, оскільки це забрало б багато часу. Якщо у вас немає вказаної цільової аудиторії, вам потрібно сформувати точні критерії респондентів. Їх зазвичай поділяють на 2 типи — социодемографічний критерій, такий як стать, вік, місце проживання, інтереси тощо, і наявність певного досвіду, наприклад, онлайн-покупок. Існують різні типи вибірок, але щоб зробити вибірку репрезентативною та надійною, вам слід опитати 3-6 осіб, якщо ваш респондент представляє компанію, та 5-10 людей, які представляють фізичних осіб.
Інтерв'ю
Інтерв'ю з користувачами — це метод UX-дослідження, у якому дослідник ставить питання клієнту на тему, яка його цікавить, щоб знайти рішення проблеми.
Типи питань, які ми повинні задати:
- процес «як?»
- пояснення «чому?»
- опис «що?»
- контекст «коли?»
- перешкоди «що ви робите, коли?»
- ідеальна ситуація «що як...?»
У нашій команді «Delta» було троє людей, тому ми вирішили, що одна особа ставитиме питання, а двоє інших слухатимуть і записуватим інформацію.
Ми визначили мету та створили список питань на основі отриманого плану: Спочатку особа повинна була представитися. Далі ми перейшли до цілей інтерв'ю, але основна мета полягала в тому, щоб не розкривати справжню мету опитування відразу. Тому ми звернулися до наших клієнтів з більш абстрактною метою. Потім ми продовжили з простими питаннями, запитуючи про деякі типові ситуації або рутину. Як тільки клієнт був готовий до більш глибокої розмови, ми перейшли до історій з певними деталями та покрокового аналізу останнього досвіду споживача. Під час інтерв'ю ми мали зрозуміти, яку «роботу» виконують клієнти. Наприкінці інтерв'ю ми попросили переглянути питання, щоб підтвердити відповіді. Загалом наша команда провела 6 глибоких інтерв'ю.
Ми прикріпили файли та нотатки з усією інформацією до Notion наприкінці дня. Наприкінці нашої роботи зацікавлені сторони Nova Poshta повинні були отримати всю інформацію про наше дослідження, щоб вони могли її проаналізувати та реалізувати деякі з наших висновків.
Персона
Ми створили реальну особу з цитатами, біографічною інформацією, потребами та проблемами на основі результатів наших інтерв'ю, фактів, спостережень.
Ми виявили подібні шаблони в поведінці клієнтів і об'єднали їх. Таким чином, ми створили типовий образ клієнта та представили його в цифровому вигляді.
Тестування зручності використання
Як я вже писав раніше, ми працювали з реальним продуктом, тому наша команда тестувала додаток Nova Poshta для iOS. Кожен член команди окремо опитував клієнтів; під час розмови ми записували поведінку особи, коментарі, помилки та виконання кожного завдання.
Ми надали клієнтам контекстуальні сценарії та попросили їх висловлювати свої думки вголос під час виконання наших завдань. Concurrent Think Aloud — це техніка, яка дозволяє зрозуміти думки користувача під час взаємодії з продуктом. Користувач має озвучувати свій потік свідомості під час виконання завдання.
Метрики UX
Метрики UX — це набір кількісних даних, які використовуються для вимірювання, порівняння та відстеження користувацького досвіду веб-сайту або додатку з часом.
Перший крок — визначити цілі: які завдання потрібно виконати клієнтам. Далі йде визначення сигналів — це те, як успіх або невдача в досягненні цілей можуть проявити себе в поведінці клієнтів. Які дії вказують на те, що мета була досягнута? І, нарешті, це призводить до створення конкретних метрик для кожного сигналу.
Наприклад, одна з наших цілей називалася "кур'єр". Сигналом для цієї мети є заповнена трьохетапна форма та натискання на заклик до дії. А метрики — це співвідношення клієнтів, які часто відправляють посилки вагою 10+ кг і користуються кур'єрськими послугами, до тих, хто часто відправляє посилки вагою 10+ кг і замовив кур'єра лише один раз.
Висновок
Ми освоїли ключові етапи дослідження користувачів — від планування до аналізу результатів за 4 дні інтенсивної командної роботи. Ми обрали методи для конкретних завдань на різних етапах і провели дослідження з реальними користувачами. Нарешті, ми представили наш проект зацікавленим сторонам Nova Poshta. Ми завжди почувалися комфортно, оскільки мали досвідченого тренера, який надавав практичні поради протягом усього процесу дослідження. Я справді ціную цей досвід і вже використав свої нові навички на етапі відкриттів нашого нового проекту.
