Nova Poshta Shopping V2.0 — редизайн сайта службы доставки

За долгое время существования сервиса наш заказчик узнал о многих проблемах, как самой услуги, так и её интерфейса. Прежде всего, нам необходимо было понять, какие из этих проблем наиболее критичны для пользователей. Кроме того, мы стремились найти новые интересные инсайты, чтобы подойти к процессу редизайна основательно.

Исследование

Для того чтобы глубоко вникнуть в продукт и предложить наиболее жизнеспособные идеи по его улучшению, надо было узнать не только каковы требования бизнеса, но и пользователей, для которых мы это делаем. А именно, выяснить какие задачи решают клиенты, какие проблемы у них возникают, какую выгоду они имеют от сервиса.

Читать о первой версии проекта Нова Пошта Шоппинг

Ознакомившись, с видением бизнеса, мы подробнее изучили мир пользователей. В первую очередь мы прошли весь путь от регистрации на сайте до получения посылки в отделении, чтобы получить собственный пользовательский опыт.

Наша команда провела 7 глубинных интервью с клиентами сервиса, во время которых прояснили проблемы интерфейса и услуги на более глубоком уровне. Мы пришли к пониманию того, что происходит, и каково мнение пользователей. Это значительно расширило пространство для генерации идей. Мы так же углубились в аналитику проекта, изучили отзывы в социальных сетях, ознакомились с жалобами, которые поступали в отдел поддержки.

Полученные результаты были представлены в виде идеального пользовательского сценария Customer Journey Map, который и стал основой для будущего дизайна.

Прототипирование и тестирование

Мы завершили этап исследований и уже точно знали, какие проблемы необходимо решить. Нам оставалось пробовать различные варианты на практике. Для решения подобных задач хорошо подходит low-fi прототип, который можно быстро собрать и протестировать на пользователях. Кроме того, в него можно легко и быстро вносить изменения, получив уже первый фидбек.

В процессе тестирования прототип постоянно дорабатывался и вскоре превратился в готовое руководство для дизайнера, которому осталось просто сесть и прорисовать интерфейс.

По завершении этапов исследования и тестирования и заказчик, и мы получили абсолютно другой уровень уверенности в жизнеспособности предложенных нами решений.

Что было сделано

Мы использовали старый привычный пользователю стиль сайта в качестве основы, так как главной задачей данного редизайна был именно UX.

В ходе редизайна мы:

• Изменили главную страницу. Мы постарались максимально понятно показать суть сервиса, рассчитать стоимость доставки, также подсказать магазины, в которых можно совершать покупки;
• Полностью переосмыслили страницу посылки. Теперь пользователь имеет полноценный Личный кабинет со всей необходимой информацией под рукой;
• Изменили страницу конкретной посылки. Мы исправили те моменты, которые вызывали наибольшее недопонимание среди пользователей;
• Добавили блок с Акциями. Этот блок стимулирует пользователя покупать больше, и заказывать доставку впоследствии.

А также мы:

• Создали раздел справки, для этого использовали возможности Zendesk;
• Интегрировали сервис Mopinion для оперативного сбора отзывов и расчета NPS;
• Переделали письма. Они стали более информативными и полезными для пользователя. Кроме того, теперь можно отслеживать доставку даже без захода в Личный кабинет.

Раздел «Вопросы и ответы»

Отдельно остановимся на новом разделе с ответами на часто задаваемые вопросы. Пользователям катастрофически его не хватало. Это вызывало некую недосказанность в отношениях с сервисом. Услуга казалась пользователям не такой понятной и прозрачной, какой она является на самом деле. Кроме того, мы стремились облегчить работу отдела поддержки.

За основу наша команда взяла решение на базе Zendesk. Это отличный инструмент, который быстро интегрируется и избавляет владельца от множества хлопот. Главное — он снимает необходимость разработки собственного решения, которое, скорее всего, не сравнится с Zendesk по функциональности.

Мы смогли полностью адаптировать раздел под общий визуальный стиль сайта, чтобы у пользователя не создавалось впечатление, что он перешел на другой ресурс.