Nova Poshta Shopping V2.0 – редизайн сайту служби доставки

За довгий час існування сервісу наш клієнт дізнався багато недоліків у роботі як інтерфейсу, так і самого сервісу. Перш за все ми хотіли знати, які з цих недоліків були найкритичніші для користувачів. Крім того, ми намагалися знайти нові креативні інсайти, щоб обґрунтовано підійти до редизайну.

Дослідження

Щоб заглибитись у продукт і запропонувати клієнту найбільш життєздатні ідеї, нам потрібно було знати не лише вимоги бізнесу, з яким ми працювали, а й проблеми користувачів сервісу: які проблеми у них виникають, яку вигоду вони мають від сервісу.

Читати про першу версію проекту

Дізнавшись бажання покупців, ми вирішили детальніше вивчити світ користувачів. Спочатку ми пройшли весь шлях реєстрації на сайті до отримання посилки у відділенні, щоб здобути власний користувацький досвід.

Спеціалісти нашої команди взяли 7 детальних інтерв’ю користувачів, дізналися відповідні проблеми інтерфейсу і сервісу на більш глибоких рівнях. Ми усвідомили, чому проблеми з'явилися і яка була думка користувачів з цього приводу. Це дало нам більше простору для майбутніх дій. Крім того, ми дослідили аналітичні проєкти, читали коментарі в соцмережах і дізналися про скарги, які надходили у відділ підтримки.

Результати ми оформили у вигляді ідеального користувацького сценарію — Customer Journey Map, що і стало основою для майбутнього дизайну.

Прототипування і тестування

Завершивши етап дослідження, ми вже точно знали, які проблеми потрібно вирішити. Нам залишилося випробувати всі варіанти на практиці. Ми використали Low-fi прототип, який є ідеальним вибором для таких випадків. Крім того, його легко створити, протестувати на реальних користувачах і швидко внести необхідні зміни вже після перших відгуків.

У ході тестування прототип постійно доопрацьовувався і потім перейшов у готову інструкцію для дизайнера. Все, що необхідно було йому зробити – це просто промалювати інтерфейс.

Після фаз дослідження і тестування ми з клієнтом остаточно впевнились в життєздатності запропонованих нами рішень.

Що було зроблено

Ми використали старий звичний користувачеві стиль сайту як основу, оскільки головним завданням даного редизайну був саме UX.

У ході редизайну ми:

• змінили основну сторінку. Ми намагалися максимально показати суть сервісу, порахувати вартість доставки і вказати магазини, де можна здійснити покупки.
• повністю переосмислили сторінку посилки. Ми змінили його на повноцінний особистий кабінет зі всією необхідною інформацією.
• змінили сторінку конкретної посилки. Ми змінили недоліки, які бентежили користувачів.
• додали блок зі спеціальними пропозиціями, що стимулює покупців більше купувати і замовляти доставку.

Також ми:

• Додали секцію “Питання і Відповіді”, використавши можливості Zendesk
• Інтегрували сервіс Mopinion для збору відгуків і підрахунку NPS
• Змінили листи. Вони стали більш інформативними і корисними для користувачів.
• Крім того, можна було відслідковувати доставку, не здійснюючи вхід в Особистий кабінет

Блок “Питання і відповіді”

Окремо зупинимося на новому розділі з відповідями на найпоширеніші запитання. Користувачам катастрофічно його не вистачало. Послуга здавалася користувачам не такою зрозумілою та прозорою, якою вона є насправді. Крім того, ми прагнули полегшити роботу відділу підтримки.

За основу наша команда взяла рішення на базі Zendesk. Це відмінний інструмент, який швидко інтегрується і позбавляє від багатьох клопотів. Головне — не потрібно розробляти власне рішення, яке, швидше за все, не зрівняється із Zendesk за функціональністю.

Ми змогли повністю адаптувати розділ під загальний візуальний стиль сайту, щоб у користувача не було враження, що він перейшов на інший ресурс.